Incident Manager

Contexte

Dans le cadre de l’exploitation et du support de plateformes Salesforce, nous recherchons un Incident Manager expérimenté pour assurer la gestion, la coordination et la résolution des incidents en lien étroit avec les équipes Salesforce (fonctionnelles et techniques).

Missions principales

Piloter la gestion des incidents (N1 à N3) dans un environnement Salesforce

Être le point de contact principal pour les incidents majeurs (Major Incidents)

Coordonner les équipes Salesforce (admin, développeurs, architectes, support)

Assurer le respect des SLA / OLA et des processus ITIL

Analyser les incidents récurrents et proposer des actions correctives

Suivre les tickets via les outils de ticketing (ServiceNow, Jira, Salesforce Service Cloud, etc.)

Organiser et animer les cellules de crise en cas d’incident critique

Assurer la communication auprès des parties prenantes (métiers, IT, management)

Contribuer à l’amélioration continue des processus de support et d’exploitation Salesforce

Environnement technique

Salesforce : Sales Cloud, Service Cloud, Experience Cloud

Outils ITSM : ServiceNow, Jira Service Management, Salesforce Service Cloud

Méthodologie : ITIL

Intégrations Salesforce (API, flux – niveau fonctionnel)

Techniques

Expérience confirmée dans un environnement Salesforce

Bonne compréhension des architectures Salesforce

Connaissance des processus de support et d’exploitation

Maîtrise des outils de ticketing et de reporting incidents

Informations

Exigences

Compétences:

Gestion des incidents Analyse des causes profondes Gestion des priorités Salesforce